Los tiempos pueden ser un dolor de cabeza para los emprendedores que operan sus marcas desde la virtualidad. Frente a los grandes comercios electrónicos, los tiempos de entrega generan una desventaja competitiva, pero se pueden enfrentar de otra manera.
Alexia de la Morena, directora del Máster en Marketing y Gestión Comercial de EAE Business School explica cómo los emprendedores, más allá de competir por velocidad, deben aprender a gestionar las expectativas del cliente para no comprometer la experiencia ni la fidelización.
Ahora las empresas no solo compiten por precio, sino también por velocidad. Ser inmediato, esa es la nueva regla de oro del comercio electrónico. La gente espera procesos rápidos, respuestas ágiles, entregas en tiempos récord. Tanto así que un tiempo de entrega veloz puede asegurar una compra. El 22% de los clientes abandona un carrito de compra si el tiempo de entrega es demasiado o incierto (Baymard Institute).
«La inmediatez es un valor agregado que está directamente conectado con la expectativa básica del consumidor digital» explica Alexia de la Morena, directora del Máster en Marketing y Gestión Comercial de EAE Business School. «En el mundo digital, la rapidez se relaciona con eficiencia, confianza, calidad de servicio, por eso las empresas ahora también compiten en resolver necesidades en el menor tiempo posible».
Aunque los tiempos de entrega son una oportunidad para diferenciarse de la competencia e impactar positivamente en la conversión y la fidelización, genera una brecha importante entre los grandes comercios y las pequeñas y medianas empresas, que no cuentan con una gran red logística para poder suplir esta demanda.
Es como estar entre la espada y la pared, según analiza el experto de EAE Business School. Mientras las redes sociales democratizan una visibilidad de comercios que, de otra manera, no podrían llegar a una gran audiencia, a la hora atender con rapidez los procesos, puede que se genere un efecto rebote, porque un comercio pequeño quizás no esté preparado logísticamente para una demanda demasiado grande.
Es un punto crítico, pues la experiencia logística pesa tanto como el producto, y si el producto es muy bueno pero la logística es deficiente, esto arrastra la reputación por igual. Por eso, las pequeñas y medianas empresas enfrentan una desventaja evidente frente a las grandes plataformas, que incluso pueden hacer entregas el mismo día del pedido. Entonces, los negocios pequeños no deben entrar a competir por tiempos, sino por transparencia.
«Las pymes no tienen que competir con lo imposible, sino gestionar mejor lo que sí pueden controlar», explica Alexia de la Morena, directora del Máster en Marketing y Gestión Comercial de EAE Business School.«La transparencia en los tiempos, el cumplimiento de lo prometido y una comunicación cercana pueden compensar la falta de inmediatez».
De hecho, uno de los errores más frecuentes en los negocios digitales es intentar prometer más de lo que pueden cumplir. En la búsqueda de cerrar una venta, algunas empresas establecen tiempos poco realistas que terminan generando frustración en el cliente y, por ende, al comercio mismo. Y puede llevar a guardar silencio ante cualquier retraso, lo que afecta más la imagen del negocio.
«El cliente puede tolerar una espera si está informado, pero la incertidumbre deteriora la confianza de forma inmediata», advierte Alexia de la Morena,«No comunicar a tiempo es uno de los errores que más impacta la percepción del servicio».
Con esto en mente, la mejor táctica que Alexia de la Morena, directora del Máster en Marketing y Gestión Comercial de EAE Business School da a los emprendedores es gestionar la expectativa, mostrando tiempos reales desde el inicio, ofreciendo seguimiento del pedido y manteniendo contacto durante todo el proceso.
También existen alternativas para mejorar la experiencia sin depender de grandes inversiones logísticas, como ofrecer distintos tipos de entrega, implementar puntos de recogida o segmentar los tiempos según la ubicación.
«No prometan rapidez, mejor cumplan con precisión», recomienda Alexia de la Morena «Si el cliente siente que tiene control sobre su compra y que la marca cumple lo que dice, el tiempo deja de ser un problema y se convierte en parte de la experiencia».
